La experiencia del cliente es un aspecto que las empresas deben cuidar con mucha dedicación. De ello dependerán aspectos como un buen branding y la fidelización de clientes, lo que permitirá mantener el funnel de conversión.
Medir adecuadamente la experiencia del cliente es algo complejo, porque intervienen cuantiosas variables a considerar. Asimismo, hay diversidad de experiencias tan numerosas, como clientes tiene la empresa.
A continuación, te compartiremos algunas herramientas cuantitativas y cualitativas que te permitirán evaluar y determinar si tus clientes están teniendo una buena experiencia al interactuar con tu negocio o si hay aspectos que mejorar.
Herramientas cuantitativas para medir la experiencia del cliente
Estas herramientas son recursos que permiten recolectar datos sobre la experiencia del cliente para luego ser analizados por medio de métodos estadísticos.
Son ampliamente conocidas y aplicadas en el ámbito empresarial para medir y controlar diversos aspectos. Tienen la cualidad de ser repetibles y predictivas, y son de carácter experimental.
Una herramienta de uso extendido en el mundo empresarial es la encuesta. Su aplicación no es demasiado complicada y, si se diseña apropiadamente, resulta altamente eficiente para obtener las percepciones de los clientes.
Algunas de las herramientas cuantitativas que puedes utilizar para medir la experiencia del cliente son las siguientes:
#1. Net Promoter Score
Permite medir qué tan dispuestos están tus clientes a recomendarte con su grupo de amigos y relacionados. Este indicador se denota con las siglas NPS®.
Para recoger los datos se plantean preguntas como la siguiente: ¿qué posibilidades existen de que nos recomiendes con un amigo o familiar? La respuesta debe estar enmarcada en una escala que va del 0 al 10.
En ella, el 0 sería “Ninguna posibilidad” y el 10 sería “Mucha posibilidad”. Debe complementarse con una pregunta abierta como: ¿a qué se debe la puntuación que nos has dado? Esto hará posible conocer la historia que respalda la puntuación.
#2. Customer Satisfaction Score
Esta herramienta busca medir los niveles de satisfacción del cliente. Se denota con las siglas CSAT. Para obtener los datos requeridos, se plantea una pregunta como: ¿cuál es tu grado de satisfacción hacia nuestro producto/servicio?
El cliente debe manifestar su parecer asignando una puntuación ubicada en una escala de 1 al 5. Es este caso, 1 corresponderá a “Poco satisfecho” y la 5 a “Muy satisfecho”.
#3. Customer Effort Score
Este indicador, denotado con las siglas CES, indaga en la percepción del cliente en cuanto a los niveles de dificultad que le establece la empresa en sus interacciones.
Por lo tanto, se deben realizar planteamientos al cliente acerca de situaciones relacionadas con lo que la empresa quiere medir. Un ejemplo sería: “La empresa me facilitó…”, y exponer la situación en cuestión.
Las respuestas deberán estar enmarcadas en una escala del 1 al 7, donde el 1 corresponderá a “Sumamente en desacuerdo” y 7 corresponde a “Altamente de acuerdo”.
Herramientas cualitativas para medir la experiencia del cliente
Las herramientas cualitativas se caracterizan por dar un significado o explicación a los números obtenidos mediante los instrumentos cuantitativos. Con ellas podrás conocer lo que sintió el cliente.
Permiten hacer un análisis de la realidad según la subjetividad de cada cliente, o incluso la del investigador.
Algunas técnicas cualitativas para medir la experiencia del cliente son:
Herramienta cualitativa # 1 para medir la experiencia del cliente. Las entrevistas
Las entrevistas realizadas a clientes son un medio invaluable para profundizar en el origen o la causa de determinadas situaciones o problemas. Se basan en el diálogo del cliente con un investigador.
La conversación está previamente diseñada, documentada y organizada, como una especie de guión.
La información que suministran las entrevistas permite darle validez a las conclusiones establecidas del análisis de los datos arrojados por las herramientas cuantitativas, porque les da un contexto.
Las entrevistas telefónicas son una buena alternativa para lograr este objetivo. Es necesario documentar las respuestas suministradas por los clientes.
Herramienta cualitativa # 2 para medir la experiencia del cliente. La observación
Observar a los clientes es una técnica que puede ayudarnos a comprenderlos mejor, sin lugar a dudas. Para hacerlo, hay que recurrir a un investigador especialmente entrenado que haga un registro de lo que ocurre verdaderamente en un entorno.
Se debe decidir si es necesario que el investigador participe en el fenómeno a investigar, o si por el contrario no debe intervenir de ninguna forma.
Al final, el investigador deberá realizar un relato detallado y sistemático de los hechos, artefactos involucrados y comportamientos asumidos por los implicados en el escenario que se investiga.
Herramienta cualitativa # 3 para medir la experiencia del cliente. Los grupos de enfoque
Constituyen un conjunto de clientes que se seleccionarán de acuerdo a un criterio previamente establecido.
Algunos criterios de selección pueden ser los clientes que interactúan con un canal en particular o aquellos que otorgaron una baja puntuación en alguna pregunta de la encuesta, por ejemplo.
El objetivo es averiguar información acerca de sus necesidades, deseos, reacciones y actitudes relacionadas con el producto o servicio, a fin de determinar la calidad de la experiencia del cliente.
Se hace a través de una dinámica dirigida por un moderador que los incita a conversar acerca de un tópico específico, con base en un guión previamente estructurado.
Herramienta cualitativa # 4 para medir la experiencia del cliente. Análisis de redes sociales, foros y comunidades en línea
Las redes sociales pueden ser una fuente rica de información que ofrezca datos nuevos y frescos acerca de las necesidades y deseos de los clientes.
En ellas se expresan opiniones diversas y espontáneas, e inclusive se pueden detallar conversaciones.
Si la información es extraída y analizada correctamente, estos medios de comunicación pueden ser elementales para conocer a los clientes.
Pero se debe ser cuidadoso, porque a veces el contexto no es muy claro y puede dar lugar a distorsiones o malas interpretaciones.
Por otra parte, las comunidades en línea son fuentes de información más confiable. En ellas se establecen diálogos detallados entre conocedores de la marca, producto o servicio.
Hacen posible descubrir puntos de dolor e insatisfacciones, e inclusive historias de éxito, lo que ayuda a la empresa a mejorar las fallas y mantener aquello que es del agrado del cliente.
Es posible encontrar información cualitativa muy valiosa a través de los reviews en línea de productos. Al tener un formato abierto, los clientes pueden extenderse en sus opiniones y exponer los pros y los contras de cada producto que han probado.
Mensajes claves
La experiencia del cliente debe ser extraordinaria. Para lograrlo hay que dedicar tiempo, dinero y esfuerzo en conocer lo que agrada y disgusta a nuestro público objetivo.
Por lo tanto, hay que valerse de las herramientas que permitan recolectar datos cuantitativos y cualitativos que puedan relacionarse.
Todo ello, mediante un análisis global que lleve a conclusiones que permitan comprender al cliente en la búsqueda de su satisfacción.
Es importante capacitar al personal en el uso de las mencionadas herramientas para realizar una investigación que ayude a tu negocio a medir la experiencia del cliente, para mejorarla de forma continua.
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