Ofrecer una buena experiencia al cliente es la manera más eficaz de incrementar las ventas. Para ello, debes comprenderlos y alinearte con sus necesidades y expectativas. ¿Cómo hacerlo? Debes crear un journey map.
El viaje del cliente te ayudará a identificar sus experiencias en cada uno de los puntos de contacto. De allí la importancia de hacerlo bien desde el principio y así encaminar correctamente los esfuerzos de todo el personal que interactúa con el cliente.
¿Qué es el journey map o viaje del cliente?
El journey map es una representación visual que describe la relación entre tu marca y tus clientes. En este “mapa” se plasman todas las interacciones que el usuario tiene con tu producto o servicio. Así, se observan los canales que usa para tener contacto con tu marca.
¿Cómo el journey map puede incrementar las ventas?
Este mapa del viaje del cliente ofrece un panorama completo del recorrido de compra. Con esta información puedes optimizar tus procesos y brindar la mejor experiencia al usuario.
Al ofrecer una buena experiencia, incrementas el engagement y mejoras la imagen de tu marca. En consecuencia, así aumentas exponencialmente la posibilidad de que el cliente vuelva a comprar tu producto o servicio.
Importancia de establecer un buen journey map
Un buen journey map es la mejor herramienta para comprender el viaje de un cliente y su relación con tu producto o servicio. Con esta información podrás satisfacer las necesidades y deseos de tus clientes a medida que estas cambien.
Aquí, más razones por la que debes usar un mapa de viaje del cliente:
- Comprender mejor el comportamiento de tus clientes. Un mapa de viaje del cliente te revelará el comportamiento del cliente en cada punto de contacto.
- Fomentar mejores relaciones con los clientes. Los clientes valoran las marcas que los comprenden. Cuando vean que tu empresa los ayuda a resolver sus puntos de dolor, será más probable que se queden.
En fin, el journey map es un gran aliado, especialmente en tiempos difíciles como los generados por el covid-19. Al usar un mapa de viaje podrás comprender cómo tus clientes interactúan con tu marca durante la crisis. Así podrás mejorar su experiencia durante el proceso de compra.
Gracias al mapa de viaje del cliente, podrás diseñar, modificar, refinar o eliminar elementos para ofrecer una experiencia única a tus clientes.
¿Qué tener en cuenta al crear un journey map?
El journey map te ayuda a comprender lo que sucede en cada etapa del viaje del comprador. Así como lo que pasa en los canales, interacciones y puntos de conexión. Es vital que tengas en cuenta todos los elementos necesarios al crear el mapa. Veamos cuáles son:
Las personas: ¿quiénes son tus clientes?, ¿cómo compran ellos? La respuesta a estas interrogantes te ayudará a comprender la experiencia del cliente desde afuera hacia adentro.
Si ya has definido tu buyer persona, bien hecho. Ya tienes información valiosa para comenzar a crear tu journey map. Sin embargo, puedes investigar un poco más a tu público objetivo para que tengas una visión más amplia de la experiencia del cliente de principio a fin.
Otros elementos a considerar:
- La experiencia del cliente en cada punto de contacto.
- Los puntos de contacto: ¿cuáles son los canales y puntos de contacto que más influyen en el recorrido de compra del cliente y cómo puede afectarlo?
- La línea temporal.
- Las interacciones.
Capacita a tus colaboradores para sacarle provecho a tu journey map
El objetivo de crear un mapa de viaje del cliente es optimizar o cambiar los procesos de compra, y así aumentar las ventas. Es importante que brindes suficientes detalles para que todos los miembros de tu equipo de ventas y marketing tomen medidas para mejorar la experiencia del cliente.
El mapa será una guía para que todas las personas involucradas puedan hacer los cambios necesarios para mejorar la experiencia del cliente.
¿Qué habilidades se necesitan para brindar una experiencia del cliente única?
- Empatía
- Comunicación
- Escucha, percepción y comprensión
- Experiencia en productos y servicios
- Capacidad resolutiva
- Gestión de conflictos
- Seguimiento del tiempo, gestión efectiva del tiempo
En PMK te podemos ayudar a que tu equipo desarrolle y fortalezca estas y otras habilidades, para que brindes una mejor experiencia a tu audiencia. Ponemos a tu disposición nuestros programas de aprendizaje hechos a la medida de tus necesidades.
Mensajes claves
El journey map es la hoja de ruta que tu empresa necesita para incrementar las ventas. Es la mejor manera de entender y comprender a los clientes durante su viaje de compra. Los beneficios y la importancia de esta herramienta continuarán creciendo a medida que el mercado se vuelva más competitivo.
Cuando crees el mapa del recorrido del cliente asegura poner el enfoque en el cliente y ver cómo tus productos y servicios satisfacen su necesidad.
Cada cliente es único en la forma en que se relaciona con tu marca. Por ello, es necesario contar con una herramienta que te ayude a optimizar cada punto de contacto y capitalizar los momentos significativos de los clientes. Esto es clave para aumentar tus ingresos.
El journey map y el desarrollo de habilidades es la dupla perfecta para ofrecer una mejor experiencia del cliente, la que se verá reflejada en los ingresos de tu empresa.
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